การสื่อสาร เกรซี่ ลอรินซ์ วัย 21 ปีเพิ่งไปที่ติ๊กต๊อกเพื่อเปิดโปงหัวหน้าร้านบูติกในมิชิแกนที่เรียกเธอว่าไม่น่ารักในอีเมล วิดีโอนี้กลายเป็นไวรัลทันที ทำให้ผู้ชมแห่กันไปที่เว็บไซต์ของร้านบูติกและหน้ากูเกิลเพลย์ เพื่อเขียนรีวิวเชิงลบ เรียกแง่มุมต่างๆของแอปและแบรนด์เสื้อผ้าว่าไม่น่ารักเลย บทวิจารณ์ทำให้คะแนนของร้านลดลงจาก 5 ดาวเป็น 1 ดาว
เรื่องนี้เป็นเพียงหนึ่งในวิกฤตการณ์ด้านประชาสัมพันธ์ล่าสุด ที่สื่อสังคมออนไลน์ต้องเผชิญ อื่นๆที่คุณอาจจำได้ ได้แก่ การถอดผู้โดยสารของยูไนเต็ดแอร์ไลน์,การรั่วไหลของน้ำมันของ BP และเรื่องอื้อฉาวเกี่ยวกับการแฮ็ค โซนี่พิคเจอร์สเอนเตอร์เทนเมนท์ น่าเสียดายที่ในยุคดิจิทัลบริษัททั้งเล็กและใหญ่อาจเผชิญกับการโต้กลับอย่างไม่น่าเชื่อจากผู้ใช้ออนไลน์ทั่วโลก ทำให้สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นปัญหาเล็กน้อยกลายเป็นวิกฤตการณ์ด้านประชาสัมพันธ์อย่างเต็มรูปแบบ
เนื่องจากวิกฤตการณ์ด้านการประชาสัมพันธ์ เกิดขึ้นอย่างแพร่หลาย ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์ทุกคนไม่ว่าจะฝึกอบรมการจัดการภาวะวิกฤตระดับใด ต้องเข้าใจวิธีสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพในช่วงวิกฤต สร้างแผนการจัดการวิกฤต ทีมประชาสัมพันธ์ ผู้บริหาร และทีมกฎหมายของบริษัทควรทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาแผนการจัดการวิกฤต ซึ่งจะช่วยให้คุณเตรียมพร้อมในกรณีเกิดเหตุฉุกเฉิน ควรรวมถึงขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทของคุณจะจัดการกับวิกฤต
สื่อสารกับสาธารณะ และป้องกันไม่ให้เหตุการณ์เกิดขึ้นซ้ำ กำหนดทีมจัดการวิกฤต ดูแลจัดการทีมผู้นำระดับสูงกลุ่มเล็กๆในทีมประชาสัมพันธ์ ผู้บริหาร และทีมกฎหมาย เพื่อทำหน้าที่เป็นทีมจัดการวิกฤตของบริษัท โดยทั่วไปแล้ว บุคคลเหล่านี้จะได้รับการฝึกอบรมด้าน การสื่อสาร ในภาวะวิกฤตและเป็นประเด็นหลักในการติดต่อในกรณีที่เกี่ยวข้องกับภาวะวิกฤต เมื่อสถานการณ์ดังกล่าวเกิดขึ้น ทีมควรทำงานร่วมกันเพื่อพัฒนาการตอบสนองอย่างทันท่วงที
อัปเดตและทดสอบแผนการจัดการวิกฤต ควรได้รับการทบทวนและปรับปรุงทุกปีตามมาตรฐาน และค่านิยมล่าสุดของบริษัท ดำเนินการฝึกซ้อมประจำปีในระหว่างที่คุณทดสอบแผน เพื่อให้มั่นใจว่าบุคลากรทุกคนตระหนักถึงความรับผิดชอบของตนหากเกิดเหตุการณ์ดังกล่าวขึ้น การส่งข้อความและเนื้อหาล่วงหน้า แม้ว่าอาจดูแปลกที่จะร่างข้อความและเนื้อหา เพื่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตก่อนที่จะเกิดขึ้น
แต่นี่เป็นขั้นตอนที่สำคัญในกระบวนการเตรียมการก่อนเกิดวิกฤต สร้างเทมเพลตพร้อมร่างข้อความจากผู้บริหารระดับสูง โดยเว้นช่องว่างไว้เพื่อกรอกข้อมูล ทีมประชาสัมพันธ์ควรร่างเอกสารดังกล่าว แต่ให้ฝ่ายกฎหมายอนุมัติล่วงหน้าในช่วงวิกฤต การพัฒนาการตอบสนองเบื้องต้นภายในชั่วโมง คำตอบเบื้องต้นของคุณควรรวดเร็ว ถูกต้อง และสอดคล้องกันสถาบัน เพื่อการประชาสัมพันธ์ที่ไม่แสวงหากำไร
นี่คือสิ่งที่เทมเพลตมีประโยชน์ กรอกรายละเอียดและปรับเปลี่ยนตามความจำเป็น ส่งไปให้ฝ่ายกฎหมายและทีมผู้นำเพื่อขออนุมัติขั้นสุดท้าย โดยทั่วไปข้อความดังกล่าวเรียกว่า การระงับแถลงการณ์ เนื่องจากข้อความดังกล่าวจะกล่าวถึงสถานการณ์ในเวลาที่เหมาะสม ช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบสถานการณ์เพิ่มเติมและสร้างการตอบสนองเชิงลึกมากขึ้น ตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านการประชาสัมพันธ์หลายคน รวมถึงแอชลีย์ วอลเตอร์ส จากส่งเสริมการตลาดสื่อ
โดยให้โฆษกของคุณได้รับการฝึกฝน และแจ้งประเด็นสำคัญ คุณควรระบุโฆษกของคุณเมื่อสร้างทีมจัดการวิกฤต อาจเป็นผู้บริหารระดับสูงหรือบุคคลที่ได้รับการว่าจ้างโดยเฉพาะสำหรับบทบาทนี้ ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ในฐานะใด พวกเขาควรได้รับการฝึกฝนให้พูดต่อหน้าสื่อมวลชนและสื่อสังคมออนไลน์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบุคคลนี้ได้รับการสรุปเกี่ยวกับเรื่องนี้ อัปเดตอย่างสม่ำเสมอ และระบุประเด็นสำคัญเพื่อหารือ
ส่งข้อความที่ถูกต้อง หลังจากออกแถลงการณ์เบื้องต้นและตรวจสอบสถานการณ์แล้ว ก็ถึงเวลาพัฒนาแนวทางรับมืออย่างครอบคลุม เริ่มต้นด้วยการขอโทษและรับผิดชอบต่อปัญหา ไลลา ลูอิส จากเป็นแรงบันดาลใจ การประชาสัมพันธ์ กล่าวกับฟอบส์ว่า หลังจากคำขอโทษต่อสาธารณชน บริษัทต้องเสนอคำกระตุ้นการตัดสินใจ พวกเขาต้องทำบางสิ่งที่สำคัญเพื่อแสดงให้เห็นว่า พวกเขากำลังเปลี่ยนแนวทางของพวกเขาในการก้าวไปข้างหน้า
ซึ่งสามารถทำได้โดยดำเนินการเปลี่ยนแปลงนโยบาย เสนอส่วนลด ให้คำปรึกษา หรือวิธีแก้ปัญหาอื่นๆ ขึ้นอยู่กับสถานการณ์ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณเลือกการดำเนินการที่ถูกต้อง ใช้เวลาสักระยะเพื่อทำความเข้าใจวิกฤตการณ์ ความเจ็บปวดที่เกิดขึ้นและคำติชมหรือคำวิจารณ์ที่ผู้บริโภคทิ้งไว้
การใช้ช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด สื่อสารกับผู้ชมของคุณ รวมถึงลูกค้า พนักงาน และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณผ่านช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่ทั้งหมด เช่น อีเมล ข้อความ สายบริการลูกค้า ข้อความเสียง เว็บไซต์ของคุณ และโซเชียลมีเดีย ใช้เว็บไซต์หรือแลนดิ้งเพจที่ไม่ซ้ำใครเพื่อจัดการกับข้อกังวลและใช้ระบบการแจ้งเตือนจำนวนมาก เพื่อเข้าถึงพนักงานและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
หลังวิกฤตส่งมอบข้อมูลตามสัญญาให้แก่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แม้ว่าวิกฤตอาจดูเหมือนไม่อยู่ในเรดาร์อีกต่อไป แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องดำเนินมาตรการเชิงกลยุทธ์ต่อไปเพื่อฟื้นฟูชื่อเสียงของแบรนด์ หากคุณสัญญาว่าจะให้ข้อมูลหรือข้อมูลบางอย่าง โปรดแน่ใจว่าคุณปฏิบัติตาม หากคุณไม่ทำเช่นนั้น คุณจะเสี่ยงต่อการสูญเสียความไว้วางใจ จากสาธารณชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ
ใช้มาตรการแก้ไข ถ้าคุณบอกให้โลกรู้ว่าคุณกำลังจะเปลี่ยนแปลงนโยบาย ให้ทำอย่างนั้น ประชาชนจะต้องเห็นสัญญาที่ว่างเปล่าของคุณอย่างแน่นอน วิเคราะห์ความพยายามในการตอบสนองของคุณ กำหนดวิธีการที่คุณ ทีมงาน และบริษัทของคุณตอบสนองต่อวิกฤตโดยทำการประเมินหลังเกิดวิกฤต ทีมตอบสนองต่อข้อกังวลได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ เราสามารถทำอะไรที่แตกต่างออกไปได้บ้าง คุณจะได้เรียนรู้สิ่งใหม่ๆจากการตอบสนองการจัดการวิกฤตทุกครั้ง
ซึ่งคุณสามารถรวมเข้ากับแผนในอนาคตได้ ข่าวโดยตรงสามารถช่วยทีมของคุณผ่านวิกฤตประชาสัมพันธ์ได้ แพลตฟอร์มที่กำกับตนเองของเราทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความเริ่มต้น และถ้อยแถลงที่ตามมาของคุณได้รับการแจกจ่ายอย่างทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ทีมประชาสัมพันธ์ ผู้บริหาร และที่ปรึกษากฎหมายของคุณ สามารถแสดงความคิดเห็น และแก้ไขได้โดยตรงภายในแพลตฟอร์ม ซึ่งช่วยลดเวลาที่ใช้ในการส่งคำตอบออกไป
บทความอื่นๆที่น่าสนใจ : โรงพยาบาล อธิบายเกี่ยวกับวิธีการก่อสร้างโรงพยาบาลให้เป็นการรักโลกได้
